VALUTAZIONE DEL PERSONALE COMMERCIALE: UN PROGETTO DI INTERVENTO

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Come mettere a punto un sistema di valutazione del personale efficace rivolto agli agenti commerciali

  La valutazione del personale è un fattore fondamentale nell’organizzare e gestire una rete di vendita. E’ utile quindi eseguire una valutazione delle prestazioni del personale periodicamente per poter avere una stima delle effettive competenze del personale e del raggiungimento degli obiettivi aziendali. Ne è una dimostrazione il caso aziendale che trovate in questo articolo. Nel caso aziendale l’obiettivo dell’azienda era anche quello di creare un sistema di valutazione che favorisse soprattutto lo sviluppo del personale.  A tal proposito è sempre utile effettuare anche un bilancio delle competenze dei lavoratori. E’ altresì consigliabile valutare il clima aziendale ed eventualmente effettuare degli interventi per migliorarlo e favorire un’alta qualità del contesto lavorativo che favorisca le prestazioni dei lavoratori.  

La risorsa è un mezzo di qualsiasi tipo per ottenere ciò che si desidera. Nelle organizzazioni oggi è possibile individuare e distinguere due tipi di risorse che ne vanno a costituire il valore intrinseco ed economico:

• Risorse materiali, caratterizzate dai modi concreti e fisici che aiutano a raggiungere un obiettivo organizzativo. Le risorse materiali sono quindi tutte le immobilizzazioni materiali che offrono prodotti o servizi, come ad esempio materie prime da trasformare, attrezzature e macchinari da lavoro, gli spazi fisici occupati, ecc.
• Risorse immateriali, caratterizzate dai modi non direttamente tangibili che aiutano a raggiungere un obiettivo organizzativo. Tipicamente si tratta di fattori critici di successo ma anche distintivi dell’identità dell’azienda, destinati a loro volta a diventare strumentali per la produzione. Sono quindi elementi connessi all’accumulo di conoscenze organizzative e tecnologiche legate alle varie funzioni organizzative.

Il capitale umano è la tipica rappresentazione delle risorse materiali di cui detto in quanto offrono all’azienda un insieme di conoscenze, competenze ed esperienze che determinano il reale elemento di unicità e distinzione con i competitors di mercato. Infatti se stesse risorse materiali possono essere reperite da aziende diverse, le risorse immateriali non sono in alcun modo replicabili nelle riverse realtà aziendali.

Si può quindi appurare che le risorse immateriali rappresentano per le organizzazioni un valore superiore rispetto alle risorse materiali. La difficoltà maggiore che le aziende incontrano ancora oggi è quella di quantificare in modo attendibile e oggettivo, anche da un punto di vista qualitativo, l’effettivo valore di queste risorse immateriali. Per fare ciò ogni azienda adotta metodi di valutazione della prestazione lavorativa di ogni singola risorsa umana presente all’interno del contesto organizzativo. La valutazione ha l’obiettivo di misurare nel modo più oggettivo possibile lo scarto tra la prestazione attesa dalla risorsa in quanto detentrice di un determinato ruolo aziendale, e la prestazione effettiva di quella risorsa nel ruolo ad essa assegnato. Le tavole delle mansioni sono un ausilio prezioso per il processo di valutazione perché contengono una descrizione dettagliata delle attività e responsabilità affidate ad ogni ruolo organizzativo. La costruzione delle tavole si basano su un attento e scrupoloso lavoro di analisi delle competenze che ogni mansione richiede alla risorsa per essere assunta in modo adeguato. Nonostante gli strumenti di ausilio, spesso la valutazione del personale non viene messa in atto nel modo corretto a causa delle difficoltà incontrate dai manager e responsabili delle risorse, coloro a cui viene affidato il compito di valutazione del personale. Queste difficoltà sono spesso causate dall’utilizzo di sistemi di valutazione poco chiari, non aggiornati per le competenze in continuo divenire richieste alle risorse e per cui le figure preposte non hanno ricevuto formazione per il corretto utilizzo. Nel seguente caso aziendale verrà presentato un intervento volto alla creazione di un metodo di valutazione delle prestazioni di specifiche figure organizzative attraverso un lavoro di co-costruzione e collaborazione proprio con i responsabili che dovranno utilizzare gli strumenti  di valutazione. In questo modo il metodo valutativo potrà essere applicato in modo univoco e corretto, aumentando notevolmente la qualità della valutazione effettuata.

Il caso aziendale

 

Settore: Farmaceutico

Dipendenti: > 500

Tipo intervento: Consulenza per la progettazione di un nuovo sistema di analisi delle prestazioni del personale commerciale e formazione manageriale

Metodologie: Workshop, Coaching, Presentazioni in plenaria e affiancamento

Risultati: Creazione di un metodo di valutazione del personale socialmente situato ed efficace

 

L’intervento di consulenza si è svolto presso un’azienda farmaceutica multinazionale. La domanda era relativa alla necessità di mettere a punto un sistema di valutazione del personale, composto da agenti commerciali che avevano il ruolo di presidiare il mercato presso le farmacie. L’azienda voleva mettere a punto un sistema di valutazione che andasse oltre alla semplice dimensione del fatturato, per abbracciare aspetti più facilmente collegabili alle opportunità di sviluppo delle persone. E’ stato proposto ed accettato un processo partecipativo, con un ruolo determinante degli Area manager.

Obiettivo dell’intervento era quello di preparare ed attuare un sistema di valutazione delle prestazioni; per questo era necessario definire le dimensioni di valutazione importanti per le performance degli agenti e i relativi indicatori. Per fare in modo che si trattasse di un sistema accettato e teso al miglioramento delle competenze e della comunicazione interna, si è scelto un approccio partecipativo, descritto nel seguito. Fase 1: workshop con Direttore vendite, Area manager, Risorse umane e un campione di Agenti  Sono stati raccolti i pareri e le integrazioni tra i diversi soggetti per definire le dimensioni di valutazione di prestazione (“che cosa valutare nella prestazione degli agenti”) e gli indicatori (“attraverso quali evidenze valutare”); Fase 2: preparazione del sistema  Dopo avere raccolto gli elementi necessari si è messa a punto una bozza del sistema di valutazione (schede, manuale, supporti, ecc.); Fase 3: workshop di condivisione del sistema (con Direttore vendite, Area manager, Risorse umane e un campione di Agenti) Prima di dare l’avvio all’implementazione vera e propria del sistema, si è ritenuto opportuno avere da parte degli attori coinvolti una condivisione di pareri e contributi per il possibile miglioramento del sistema di valutazione messo a punto. Successivamente, sulla base dei risultati del workshop, è stato messo a punto il sistema definitivo.  Fase 4: formazione DV e AM  Al fine di garantire la necessaria competenza nell’utilizzo del sistema è stato realizzato un breve corso con l’obiettivo di consolidare le competenze per una valutazione delle prestazioni dei collaboratori, per il colloquio di feedback; il corso si è basato sulla presentazione del sistema, sulla simulazione di un caso, e brevi role playing di colloquio di feedback sulle prestazioni; Fase 5: brevi incontri di presentazione dle sistema, indirizzati a tutti gli Agenti, per far giungere a chi non era stato coinvolto negli iniziali workshop il senso e le modalità del sistema; Fase 5: brevi incontri di coaching, rivolti agli Area manager, per accompagnarli inizialmente nell’utilizzo del sistema di valutazione. Dimensioni della valutazione Il sistema di valutazione del personale “socialmente situato”, cioè che assumeva un senso alla luce del punto di vista dei principali attori coinvolti, era costituito dalle seguenti dimensioni e sottodimensioni. Per ciascuna di esse sono stati poi individuati indicatori (o quantitativi o comportamentali, o altro tipo di evidenze). Vendita:

• orientamento al cliente
• tecnica di vendita
• conoscenza del prodotto

Contributo all’organizzazione:

• orientamento al cliente interno
• appartenenza
• performance aziendale
• Gestione delle proprie risorse:
• la propria organizzazione
• gestione delle risorse interne

 

L’intervento ha consentito il lancio di un sistema per la raccolta di dati rilevanti per quel che riguarda la prestazione degli Agenti attraverso l’uso di un sistema di analisi che vertesse su due macro dimensioni:  

• una dimensione degli obiettivi (contributo alla performance aziendale, organizzazione del proprio lavoro, gestione delle risorse interne);
• una dimensione delle competenze (orientamento al cliente, tecnica di vendita, conoscenza del prodotto, orientamento al cliente interno, appartenenza).